o2 Ausfall: Ein Beispiel für schlechtes Krisenmanagement

Viele O2-Kunden hatten am Wochenende richtig Freude. Am Samstagmorgen meldete die Telefónica-Tochter einen deutschlandweiten Totalausfall des DSL-Dienstes bzw. flächendeckende Störungen. Davon war ich auch betroffen. Doch bei mir fing der ganze Spaß bereits Freitagabend an. Plötzlich verschwand das Internet. Nach geraumer Zeit ging es vorerst. Meine Leitung sackte aber von rund 8 Mbit/s auf schlappe 300 Kbit/s ab. Super! An der Hotline nahm man mein Problem auf. Später am Abend viel es erneut aus. Somit musste ich auf einen mobilen Surfstick ausweichen. Jedoch reichen 1 GB Datenvolumen nicht lange. Samstagmorgen schien zumindest eine „stabile“ Verbindung mit eben jener unterirdischen Geschwindigkeit zu bestehen. 15 Uhr brach wieder alles zusammen. Danach telefonierte ich abermals mit dem Support. Dort teilte man mir mit, man hätte versucht, mich zu erreichen. Im Nachhinein kann ich nachweisen, dass das eine Fehlinformation war. Ich bekam lediglich eine SMS zugestellt.

Offline (Quelle: photosteve101 & planetofsuccess, Liz. CC BY 2.0)
Offline (Quelle: photosteve101 & planetofsuccess, Liz. CC BY 2.0)

Der Kundenberater wollte mit mir den Anschluss testen. Welchen Anschluss? Ich hatte ja kein Internet. Da kann man nicht viel probieren. Das sah der Mitarbeiter rasch ein und titulierte seinen Kollegen, der dies angewiesen hatte, vor meinen Ohren als Clown. Dann teilte er mir mit, dass ich einen neuen Router bekomme. Warum? Das verriet er mir nicht. Viel wichtiger schien ihm, mir zu erklären, wie ich das neue Gerät später einrichten soll. An dieser Stelle unterbrach ich. Durch meine berufliche Ausbildung werde ich wohl noch wissen, wie ein Router einzurichten ist. Aber danke für den Hinweis. Die Angaben der Bandansage waren teilweise sehr gegenteilig. Erst sollte der Ausfall innerhalb von 7 Stunden, dann in 3 Stunden und danach im Laufe des Abends behoben sein. Kein Kundenberater konnte mir sagen, was passiert war oder wie lange es dauern wird. Als am späteren Abend immer noch kein Internet funktionierte, versuchte ich vergeblich jemanden bei der Störungshotline zu erreichen.

Pharrell Williams in der Dauerschleife

Von 21-23 Uhr bekam ich nur dieselbe Bandansage zu hören: Ihre Wartezeit beträgt mindestens 10 Minuten, musikalisch untermalt von Pharrell Williams missglückten Chartstürmer Marilyn Monroe. Ich mag ihn, aber wenn du das Gedudel in diesem Zusammenhang stundenlang hörst, nervt es irgendwann. Nach 30 Minuten kam die Zwangstrennung. Ende der Beziehung, man wolle meine Zeit nicht weiter beanspruchen. Danke, für die Hilfe. Arbeitet da überhaupt noch jemand oder läuft nur die automatische Bandleier? Ein Blick ins O2-Forum veriet mir, dass es anderen Kunden kein Stück besser erging. Teilweise hatten sie ganz ähnliche Probleme. Als Sonntagmorgen immer noch nichts lief, schrieb ich O2 Hilfe via Twitter an. Ans Telefon ging erwartungsgemäß niemand. Schade, dabei fand ich die Telefonate doch so angenehm unterhaltsam. Auf Twitter bekam ich immerhin eine Reaktion, wenn auch nur widersprüchliche Auskünfte.

Die Störung sei seit Samstag behoben, besteht jedoch im nächsten Tweet teilweise doch noch. Na was denn nun? Ab nachfolgendem Kommentar seitens O2 Hilfe zuckte mir gereizt die Augenbraue:

@reraiseace Auf konkrete Infos warten wir zurzeit. Sobald uns etwas vorliegt, lassen wir es euch sofort wissen. ^BS
o2 Hilfe (@o2de) 24. August 2014

Wie kann ein O2-Mitarbeiter, der direkten Kundenkontakt hat, nicht wissen, was Phase ist? Das grenzt an ziemliches Unverständnis. Sie sind da, um zu helfen, sind aber genauso ahnungslos wie der Kunde. Sonntagnachmittag versuchte ich mein Glück noch mal, um meiner Liebe Ausdruck zu verleihen. Nach fast 30 Minuten, kurz vor der Trennung, ging wirklich jemand ran. Wahnsinn, da war ich im ersten Moment sprachlos. Die Herrenstimme am anderen Ende klang etwas gereizt. Okay, ich auch. Angesichts der Farce irgendwo verständlich. Er hatte bestimmt genauso ein hartes Wochenende wie ich. Mitleid? Ein bisschen. Auf Nachfrage rückte er dann endlich mit der Sprache raus. Meine Leitung sei in Ordnung, vom Ausfall wäre ich nicht mehr betroffen, aber mein Modem synct nicht. Möglicherweise wegen dem Ausfall? Daher bekomme ich ein Neues. Warum hat mir das der Mitarbeiter am Samstag nicht gesagt? Dann hätte ich mir ein anderes Modem schnappen können. Nein, stattdessen lässt man mich im Dunkeln tappen. Sehr nett! Dank ihm hätte ich bis Mitte nächster Woche ohne Internetverbindung ausharren müssen.

Wütende Kunden, doch O2 stört das scheinbar nicht

Im Anschluss an das Gespräch kramte ich ein altes Modem heraus und siehe da, es funktioniert tatsächlich. Lediglich die Geschwindigkeit von ca 1 Mbit/s war untragbar. Da zeigte sich O2 Hilfe von der Schokoladenseite. Nach einer Stunde hatte ich wenigstens eine 6 Mbit-Leitung. Da geht’s auf einmal. Jetzt muss ich nur noch auf mein neues Modem warten, welches voraussichtlich Dienstag oder Mittwoch eintreffen soll. Laut O2 Hilfe wird meine vorherige Geschwindigkeit nicht mehr erreicht werden. Schuld seien Leitungslänge oder weitere Anschlüsse. Konkrete Aussagen? Nicht bei O2. Dieser Ausfall hat mir erneut vor Augen geführt, wie wichtig das Internet mittlerweile für mich ist. Darin liegt meine berufliche Zukunft. Das Verhalten von O2 war für meine Begriffe unterste Schublade. Sie haben ihre Kunden im Regen stehen lassen. Es fehlte jegliche Dialog, was passiert ist und wie lange der Zustand noch anhalten soll. Kundenbetreuer sagten einem aller nasenlang etwas anderes.

So wusste am Ende keiner mehr bescheid. Dadurch zieht man sich viel Zorn, Wut und Hass auf den Leib. Dabei ist klare Kundenkommunikation das absolut Beste in einer solchen Situation. Stattdessen blockt O2 seine Kunden eiskalt ab. Das ist echt eine miese Tour. Man merke, die O2 Störungshotline scheint wohl doch nicht 24/7 erreichbar zu sein. Wenn man eine Störung haben sollte, braucht man Glück, Geduld und stahlharte Nerven. Traurig, doch bei anderen Providern schaut es meist nicht besser aus. Nehme man hierfür das Paradebeispiel die Deutsche Telekom. Rückblickend fühlte ich mich an dem Wochenende mehrfach betrogen und verlassen. Auch heute noch! Qualifizierte Unterstützung erblickte ich sehr selten. Es ist unfassbar, wie O2 mit seinen Kunden umspringt. Daher denke ich über einen Wechsel zu einem anderen Anbieter nach. Mal ganz davon abgesehen, dass ich nun mit einem langsameren Netz leben muss.

Selbst jetzt sitzen noch O2-Kunden völlig alleingelassen vor ihren Routern.

Leute, das ist doch nicht euer Ernst, oder? Wir sitzen seit Samstag ohne Netz und ohne weitere Information. Der telefonische Support ist eine Katastrophe. Sind echt sauer. (Kommentar von Xvivimausx im O2 Forum)

Unfassbar, untragbar, O2 can do.

Update 26.08.2014 — 21:39: Ich hatte dann gestern Nachmittag noch eine sehr interessante Unterhaltung mit O2 Hilfe via Twitter. Einfach lesen und sich seinen Teil dabei denken. Heute kam die O2-Box 1231 bei mir an. Natürlich genauso unsicher verpackt, wie sein Bruder, die O2-Box 6431, wie es Golem bereits im März 2014 monierte. Nur gut, dass mir dieser rudimentäre Router lediglich als Modem dient.


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Autor: Markus Werner (reraiseace) Twitterreraiseace, Google+reraiseace, Twittercb_werner
Ich bin Redaktionsvolontär bei der COMPUTER BILD in Hamburg, Fernstudent am Deutschen Journalistenkolleg und schreibe auf re{raise}ace privat über Webdesign und Programmierung. Seit 2015 schrieb ich auch regelmäßig für andere Medien.

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