Telekom - Erlebnisse, die verbinden?

Erfahrungsberichte sind schon eine tolle Erfindung, und wenn man darüber auch noch in seinem eigenen Blog berichten kann, ist das ein sehr gutes Sprachrohr. Ich habe schon allerhand an Internet- bzw. Serviceprovidern erlebt. Jedoch muss ich gleich zu Anfang zugeben, dass die Telekom alle bis dato übertreffen konnte. Im Folgenden nun mein bewusst sachlich, für die Telekom vielleicht ernüchternder, Bericht.

Erleben, was verbindet
Erleben, was verbindet (Quelle: wuerml, Liz. CC BY-SA 2.0)

Willkommen bei der Telekom

Schöner Spruch und man weiß manchmal nicht, wie man diesen deuten soll. Zu Beginn sicherlich die pure Freude – endlich Telefon, Internet, Smartphone, TV und weiß der Geier was noch. Aber das Gejammer geht wohl dann los, wenn etwas nicht korrekt funktioniert. Meine Freundin hat seit geraumer Zeit unter anderem diese Probleme:

Das Internet hat in teilweise unregelmäßigen oder auch regelmäßigen Abständen Verbindungsabbrüche und die Konnektivität des Anschlusses ist ebenfalls beeinträchtigt.

Was tun? Genau, bei der Störungshotline der Telekom anrufen und sich dort Hilfe holen. Kurioserweise fanden die Techniker oder besser gesagt die Callcenter Mitarbeiter immer wieder ein neues Problem. Hier ein kurzer Abriss:

  • Splitter defekt – Wir schicken einen neuen.
  • Leitung gesperrt – Wir prüfen das.
  • Router defekt – Leihen sie sich beim Nachbarn einen.
  • Service-Techniker – Das kostet aber Geld!

Aufgrund dessen ließ ich es mir nicht nehmen und rief selbst bei der Telekom an.

Ahnungslosigkeit im Service-Headquarter

Gesagt getan. Schnell die Nummer gewählt und ich musste nicht mal 3 Minuten warten. Das ist ein wirklicher Pluspunkt für die Telekom. Bei Anbietern wie O2 (Alice) oder Kabel Deutschland ist man längeres Warten durchaus gewöhnt. Bevor man nun zu einem Kundenbetreuer der Deutschen Telekom verbunden wird, soll man die Telefonnummer des Anschlusses angeben und sagen, ob das Gespräch mitgeschnitten werden darf.

Fernsprecher
Fernsprecher (Quelle: tillwe, Liz. CC BY-SA 2.0)

Dies verneinte ich und prompt hörte ich eine männliche Stimme am andern Ende der Leitung. Meine erste Frage war, ob das Gespräch aufgezeichnet wird. Da ich keine Bestätigung von der Bandansage bekam, eine durchaus berechtigte Frage. Der Mitarbeiter sagte mir nur, er habe keinen Einfluss darauf und könne es mir auch nicht sagen. Die Bandansage kannte er ebenfalls nicht, denn er ruft so selten bei sich selbst an.

Konkrete Frage: Wie kann es sein, das ein Telekom Callcenter Mitarbeiter die Ansage nicht kennt?

Zudem tut sich hier ein rechtliches Problem auf. Denn wenn ich ausdrücklich nicht wünsche, dass ein Gespräch zu Mitarbeiterschulungszwecken aufgezeichnet wird und es passiert doch, kann ich die Deutsche Telekom AG daraufhin verklagen. Da meine Rechte damit verletzt wurden. Beim Grundgesetz geht der Spaß dann los und zieht sich bis zum Datenschutzrecht.

Anschlussprüfung einmal anders

Nun gut, danach erklärte ich ihm den Sachverhalt und wie wir denn am besten verfahren könnten. Darauf erwiderte er mir, dass bereits eine Anschlussprüfung laufe. Er wollte mir ein vorläufiges Ergebnis mitteilen, brach aber unglücklicherweise die Prüfung dabei ab. Also musste er noch mal von vorne beginnen. Das kann kann schon mal passieren.

t-com
t-com (Quelle: wanhoff, Liz. CC BY-SA 2.0)

Dann berichtet er mir noch von den Streiks der letzten Woche und das die nun helfenden Abteilungen davon auch betroffen waren. Da muss man Verständnis zeigen. Immerhin schaffte er es, die Abteilung Diagnose zu überspringen und das Problem gleich an den Vertrieb zu melden. Das ist auf jeden Fall ein Anfang gewesen. In Sachen Techniker konnte er mir aufschlussreichere Informationen geben. Denn der Techniker kostet nur Geld, wenn es sich um Eigenverschulden handele.

Was toppt die Telekom?

Abschließend kann ich nur klar sagen, die Telekom toppt alles bisher von mir erlebte in Sachen Kundenservice um ein Vielfaches. Auch das Preisleistungsverhältnis des Angebots ist nicht zu übertreffen. Was Base und O2 für ca. 25 Euro im Monat einem Smartphone-Nutzer bieten, schafft die Telekom nicht mal mit 40 oder 50 Euro.

Man muss sich wirklich fragen, wie lange das Unternehmen noch konkurrenzfähig ist. Die dezente Monopolstellung beim Festnetzanschluss wird nicht mehr lange ausreichen. Am Service und den Kompetenzen der Kundenberater muss viel getan werden. Nun bin ich gespannt wie das Ganze weiter geht, denn Ende der Woche soll ein Techniker kommen.


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Autor: Markus Werner (reraiseace) Twitterreraiseace, Google+reraiseace, Twittercb_werner
Ich bin Redaktionsvolontär bei der COMPUTER BILD in Hamburg, Fernstudent am Deutschen Journalistenkolleg und schreibe auf re{raise}ace privat über Webdesign und Programmierung. Seit 2015 schrieb ich auch regelmäßig für andere Medien.

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